Gerenciamento de Projetos - Qualidade - Planejar a Qualidade

O planejamento da qualidade envolve a identificação dos padrões de qualidade relevantes para o projeto e a determinação de como satisfazê-los. Ele é um dos principais processos durante a execução do grupo de processos de planejamento e o desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto e deve ser realizado em paralelo com outros processos de planejamento do projeto. Por exemplo, as mudanças necessárias no produto para atender aos padrões de qualidade identificados podem exigir ajustes nos custos ou no cronograma ou a qualidade desejada do produto pode exigir uma análise de risco detalhada de um problema identificado.

As técnicas de planejamento da qualidade discutidas aqui são as mais freqüentemente usadas em projetos. Existem muitas outras que podem ser úteis em determinados projetos ou em algumas áreas de aplicação. Um dos princípios fundamentais do moderno gerenciamento da qualidade é: a qualidade é planejada, projetada e incorporada não inspecionada.

Entradas

Plano de gerenciamento do projeto: É usado para desenvolver o plano de gerenciamento da qualidade. As informações usadas para o desenvolvimento do plano de gerenciamento da qualidade incluem, mas não se limitam, a: 

Linha de base do escopo: A linha de base do escopo inclui: 

• A Especificação do escopo do projeto. A especificação do escopo do projeto contém a descrição do projeto, as principais entregas do projeto e os critérios de aceitação. O escopo do produto frequentemente contém detalhes de questões técnicas e outras preocupações que podem afetar o planejamento da qualidade e que deveriam ter sido identificados como um resultado dos processos de planejamento no gerenciamento do escopo do projeto. A definição dos critérios de aceitação pode aumentar ou diminuir significativamente os custos da qualidade e, assim sendo, os custos do projeto. O cumprimento de todos os critérios de aceitação pelos quais as necessidades do patrocinador e/ou cliente foram atendidos. 
• Estrutura analítica do projeto (EAP). A EAP identifica as entregas e os pacotes de trabalho usados para medir o desempenho do projeto. 
• Dicionário da EAP. O dicionário da EAP define as informações detalhadas para os elementos da EAP. 
• Linha de base do cronograma. A linha de base do cronograma documenta as medidas de desempenho de prazos aceitas, incluindo as datas de início e término. 
• Linha de base dos custos. A linha de base dos custos documenta o intervalo de tempo aceito sendo usado para medir o desempenho dos custos. 
• Outros planos de gerenciamento. Esses planos contribuem para a qualidade do projeto em geral e podem enfatizar áreas de preocupação acionáveis em relação à qualidade do projeto. 

Registro das partes interessadas: ajuda a identificar as partes interessadas que têm um interesse específico, ou um impacto na qualidade.

Registro dos riscos: contém informações sobre as ameaças e oportunidades que podem afetar os requisitos de qualidade.

Documentação dos requisitos: coleta os requisitos que o projeto cumprirá relativos às expectativas das partes interessadas. Os componentes da documentação de requisitos incluem, mas não estão limitados, aos requisitos do projeto (incluindo os do produto) e de qualidade. Os requisitos são usados pela equipe do projeto para planejar como o controle da qualidade será implementado no projeto.

Fatores ambientais da empresa: Os fatores ambientais da empresa que influenciam o processo Planejar o gerenciamento da qualidade incluem, mas não estão limitados, a: 

• Regulamentações de órgãos governamentais; 
• Normas, padrões e diretrizes específicos da área de aplicação; 
• Condições de trabalho ou operacionais do projeto ou das suas entregas que podem afetar a qualidade do projeto; e 
• Percepções culturais que podem influenciar as expectativas de qualidade. 

Ativos de processos organizacionais: Os ativos de processos organizacionais que influenciam o processo Planejar o gerenciamento da qualidade incluem, mas não estão limitados, a: 

• Políticas, procedimentos e diretrizes organizacionais de qualidade. A política de qualidade da organização executora, conforme endossada pela alta administração, estabelece a direção pretendida pela organização na implementação da sua abordagem de gerenciamento da qualidade; 
• Bancos de dados históricos; e 
• Lições aprendidas em fases ou projetos anteriores. 

Ferramentas e Técnicas

Análise de custo-benefício: Os principais benefícios do cumprimento dos requisitos de qualidade incluem menos retrabalho, maior produtividade, custos mais baixos, aumento da satisfação das partes interessadas e aumento de lucratividade. Uma análise do custo-benefício para cada atividade de qualidade compara o custo da etapa de qualidade com o benefício esperado.

Custo da qualidade (CDQ): O custo da qualidade inclui todos os custos incorridos durante a vida do produto através de investimentos na prevenção do não-cumprimento dos requisitos, na avaliação do produto ou serviço quanto ao cumprimento dos requisitos, e ao não-cumprimento dos requisitos (retrabalho). Os custos de falhas geralmente são categorizados como internos (encontrados pelo projeto) e externos (encontrados pelo cliente). Os custos de falhas também são chamados de custos de má qualidade. A Figura abaixo fornece alguns exemplos a serem considerados em cada área.

Sete ferramentas de qualidade básicas: As sete ferramentas de qualidade básicas, também conhecidas no setor como as 7 sete ferramentas do CQ, são usadas no contexto do ciclo PDCA para solucionar problemas de qualidade. Como ilustrado de forma conceitual na figura, as sete ferramentas de qualidade básicas são: 

• Diagramas de causa e efeito: também conhecidos como diagramas de espinha de peixe ou diagramas de Ishikawa. A especificação do problema colocada na cabeça da espinha de peixe é usada como um ponto de partida para seguir a fonte do problema até à sua causa-raiz acionável. A especificação do problema tipicamente descreve o problema como uma lacuna a ser fechada ou um objetivo a ser alcançado. As causas podem ser encontradas olhando para a especificação do problema e perguntando “Por quê?” até que a causa-raiz acionável seja identificada ou até que as possibilidades razoáveis em cada diagrama de espinha de peixe sejam esgotadas. Os diagramas espinha de peixe são frequentemente úteis na conexão dos efeitos indesejáveis vistos como uma variação especial à causa atribuível sobre a qual as equipes de projeto devem implementar ações corretivas para eliminar a variação especial detectada em um gráfico de controle. 
• Fluxogramas: também chamados de mapas de processos, porque eles mostram a sequência de etapas e as possibilidades ramificadas existentes para um processo que transforma uma ou mais entradas em uma ou mais saídas. Os fluxogramas mostram as atividades, os pontos de decisão, os loops de ramificação, os caminhos paralelos e a ordem geral do processamento, através do mapeamento dos detalhes operacionais de procedimentos que existem dentro de uma cadeia de valor com elos horizontais de um modelo SIPOC. Os fluxogramas podem ser úteis na compreensão e na estimativa do custo da qualidade de um processo. Isso é obtido através do uso da lógica de ramificação e frequências das ocorrências relativas associadas do fluxograma para estimar o valor monetário esperado para o trabalho de conformidade e não conformidade requerido para entregar a saída com a conformidade esperada. 

• Folhas de verificação: também conhecidas como folhas de resultados que podem ser usadas como uma lista de verificação durante a coleta de dados. As folhas de verificação são usadas para organizar os fatos de uma maneira que facilite a coleta eficaz de dados úteis sobre um possível problema de qualidade. São especialmente úteis na coleta de dados de atributos durante as inspeções para identificar defeitos. Por exemplo, os dados sobre as frequências das ocorrências ou consequências dos defeitos coletados nas folhas de verificação são frequentemente mostrados usando-se os diagramas de Pareto. 
• Diagramas de Pareto: são gráficos de barras verticais usados na identificação de algumas fontes críticas responsáveis pela maioria dos efeitos de um problema. As categorias mostradas no eixo horizontal existem como uma distribuição de probabilidades válidas que representam 100% das possíveis observações. As frequências das ocorrências de cada causa especificada listada no eixo horizontal diminuem em grandeza até que a fonte padrão intitulada “outra” responsabilize-se por quaisquer causas não especificadas. O diagrama de Pareto é normalmente organizado em categorias para medir frequências ou consequências. 
• Histogramas: são gráficos de barras usados para descrever a tendência central, o grau de dispersão e o formato de uma distribuição estatística. Diferentemente do gráfico de controle, o histograma não leva em consideração a influência do tempo na variação existente dentro da distribuição. 
• Gráficos de controle: são usados para determinar se um processo é estável ou se tem um desempenho previsível. Os limites de especificação superior e inferior se baseiam nos requisitos do acordo. Eles refletem os valores máximo e mínimo permitidos. Pode haver penalidades associadas com a ultrapassagem dos limites de especificação. Os limites de controle superior e inferior são diferentes dos limites da especificação. Os limites de controle são determinados usando cálculos e princípios estatísticos padrão para finalmente estabelecer a capacidade natural de um processo estável. O gerente de projetos e as partes interessadas apropriadas podem usar os limites de controle estatisticamente calculados para identificar os pontos em que a ação corretiva será tomada para impedir o desempenho anormal. A ação corretiva normalmente pretende manter a estabilidade normal de um processo estável e capaz. Para processos repetitivos, os limites de controle geralmente são definidos em ± s em torno de um processo médio que foi estabelecido em 0 s. Considera-se um processo fora de controle quando: (1) um ponto de dados excede um limite de controle; (2) sete pontos consecutivos estiverem acima da média; ou (3) sete pontos consecutivos estiverem abaixo da média. Os gráficos de controle podem ser usados para monitorar vários tipos de variáveis de saída. Embora sejam usados mais frequentemente para rastrear as atividades repetitivas necessárias para produzir lotes manufaturados, os gráficos de controle também podem ser usados para monitorar variações de custos e prazos, volume e frequência de mudanças no escopo ou outros resultados de gerenciamento, para ajudar a determinar se os processos de gerenciamento do projeto estão sob controle. 
• Diagramas de dispersão: plotam pares ordenados (X, Y) e são às vezes chamados de gráficos de correlação porque eles pretendem explicar uma mudança na variável dependente, Y, em relação a uma mudança observada na variável independente correspondente, X. A direção de correlação pode ser proporcional (correlação positiva), inversa (correlação negativa), ou um padrão de correlação pode não existir (correlação zero). Se a correlação puder ser estabelecida, uma linha de regressão pode ser calculada e usada para estimar como uma mudança na variável independente influenciará o valor da variável dependente. 

Benchmarking: envolve a comparação de práticas de projetos reais ou planejados com as de projetos comparáveis para identificar as melhores práticas, gerar idéias para melhorias e fornecer uma base para medir o desempenho.

Os projetos que passam pelo benchmarking podem existir dentro de uma organização executora ou fora dela, ou podem estar dentro da mesma área de aplicação. O benchmarking permite a realização de analogias a partir de projetos em uma área de aplicação diferente.

Projeto de experimentos: O projeto de experimentos (DOE) é um método estatístico para identificar os fatores que podem influenciar variáveis específicas de um produto ou processo em desenvolvimento ou em produção. O método DOE deve ser usado durante o processo Planejar o gerenciamento da qualidade para determinar o número e o tipo de testes e seu impacto no custo da qualidade. O DOE também desempenha um papel na otimização de produtos ou processos. O DOE é usado para reduzir a sensibilidade do desempenho do produto a fontes de variações causadas por diferenças ambientais ou de fabricação. Um aspecto importante dessa técnica é que ela fornece uma estrutura estatística para a modificação sistemática de todos os fatores importantes, em vez de alterar os fatores um de cada vez. A análise dos dados experimentais deve fornecer as condições ideais para o produto ou processo, destacar os fatores que influenciam os resultados e revelar a presença de interações e sinergia entre os fatores. Por exemplo, os projetistas de carros usam essa técnica para determinar qual combinação de suspensão e pneus produzirá as características de direção mais desejadas com um custo razoável.

Amostragem estatística: envolve a escolha de parte de uma população de interesse para inspeção (por exemplo, selecionar aleatoriamente 10 desenhos de engenharia em uma lista de 75). A frequência e os tamanhos das amostras devem ser determinados durante o processo Planejar o gerenciamento da qualidade para que o custo da qualidade inclua o número de testes, descarte esperado, etc. Existe um conjunto substancial de conhecimentos sobre amostragem estatística. Em algumas áreas de aplicação, pode ser necessário que a equipe de gerenciamento do projeto esteja familiarizada com uma variedade de técnicas de amostragem para garantir que a amostra selecionada realmente represente a população de interesse.

Ferramentas adicionais de planejamento da qualidade: Outras ferramentas de planejamento da qualidade são usadas para definir os requisitos de qualidade e planejar atividades de gerenciamento da qualidade eficazes. Elas incluem, entre outras: 

• Brainstorming. Essa técnica é usada para gerar ideias (definidas na Seção 11.2.2.2). 
• Análise do campo de força. Esses são diagramas das forças a favor e contra a mudança. 
• Técnica de grupo nominal. Essa técnica é usada para permitir que as idéias passem pelo brainstorming em pequenos grupos e depois sejam analisadas por um grupo maior. 
• Ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade. Essas ferramentas são usadas para conectar e sequenciar as atividades identificadas 

Reuniões: As equipes dos projetos fazem reuniões de planejamento para desenvolver o plano de gerenciamento da qualidade. Os participantes dessas reuniões podem incluir o gerente do projeto, o patrocinador do projeto, membros selecionados da equipe do projeto e das partes interessadas, qualquer pessoa com responsabilidade nas atividades de gerenciamento da qualidade do projeto, ou seja, nos processos Planejar o gerenciamento da qualidade, Realizar a garantia da qualidade ou Controlar a qualidade; e outras conforme necessário.

Saídas

Plano de gerenciamento da qualidade: O plano de gerenciamento da qualidade descreve como a equipe de gerenciamento de projetos implementará a política de qualidade da organização executora. O plano de gerenciamento da qualidade é um componente ou um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto.

O plano de gerenciamento da qualidade fornece entradas para o plano de gerenciamento do projeto global e deve abordar o controle da qualidade (CQ), a garantia da qualidade (GQ) e a melhoria contínua dos processos do projeto. 

O plano de gerenciamento da qualidade pode ser formal ou informal, bem detalhado ou genérico, dependendo dos requisitos do projeto. O plano de gerenciamento da qualidade deve incluir esforços no início de um projeto para garantir que as decisões iniciais, por exemplo, sobre os conceitos, designs e testes, estão corretas. Esses esforços devem ser realizados através de uma avaliação independente por pares e não devem incluir pessoas que trabalharam no material que está sendo revisado. Os benefícios dessa revisão podem incluir a redução de custos e estouros de cronograma causados pelo retrabalho.

Plano de melhorias no processo: O plano de melhorias no processo é um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto. O plano de melhorias no processo detalha as etapas de análise dos processos que irão facilitar a identificação de desperdícios e de atividades sem nenhum valor agregado – aumentando assim o valor para o cliente – como: 

• Limites do processo. Descreve o objetivo, o início e o final dos processos, suas entradas e saídas, os dados necessários, se houver, e o proprietário e as partes interessadas nos processos. 
• Configuração do processo. Um fluxograma dos processos para facilitar a análise com interfaces identificadas. 
• Métricas do processo. Manter o controle sobre o andamento dos processos. 
• Metas para melhorar o desempenho. Orienta as atividades de melhorias no processo. 

Métricas de qualidade: Uma métrica é uma definição operacional que descreve, em termos muito específicos, o que é alguma coisa e como ela é medida pelo processo de controle da qualidade. Uma medição é um valor real. Por exemplo, não é suficiente dizer que cumprir as datas planejadas do cronograma é uma medida da qualidade do gerenciamento. A equipe de gerenciamento de projetos também deve indicar se todas as atividades precisam começar pontualmente ou somente terminar pontualmente e se as atividades individuais serão medidas ou se somente determinadas entregas e, se for o caso, quais delas. As métricas de qualidade são usadas nos processos de GQ e CQ. Alguns exemplos de métricas de qualidade incluem densidade de defeitos, taxa de falhas, disponibilidade, confiabilidade e cobertura do teste.

Listas de verificação da qualidade: Uma lista de verificação é uma ferramenta estruturada, geralmente específica do componente, usada para verificar se foi executado um conjunto de etapas necessárias. As listas de verificação podem ser simples ou complexas. Geralmente, são redigidas com o verbo no imperativo (“Faça isto!”) ou na forma de perguntas (“Você fez isto?”). Muitas organizações possuem listas de verificação padronizadas disponíveis para garantir a consistência em tarefas realizadas com freqüência. Em algumas áreas de aplicação, as listas de verificação também estão disponíveis a partir de associações profissionais ou prestadores de serviços comerciais. As listas de verificação da qualidade são usadas no processo de controle da qualidade.

Plano de gerenciamento do projeto (atualizações): O plano de gerenciamento do projeto será atualizado pela inclusão de um plano de gerenciamento da qualidade e de um plano de melhorias no processo auxiliares. As mudanças solicitadas (adições, modificações, exclusões) no plano de gerenciamento do projeto e em seus planos auxiliares são processadas por revisão e destinação pelo processo Controle integrado de mudanças.

Referência

PMI. Um guia do conhecimento em gerenciamento de projetos. GUIA PMBOK.4 ed. –EUA: Project Management Institute, 2008